Виды проверок тайными покупателями
Тайные покупатели - это люди, которых нанимают компании для анонимной оценки продукции, услуг и опыта клиентов. Их обучают наблюдать, оценивать и давать подробные отзывы о различных аспектах деятельности клиентского бизнеса. Тайные покупатели часто выдают себя за обычных клиентов, взаимодействуют с персоналом, совершают покупки или выполняют определенные задания, поставленные заказчиком.
Основная роль тайных проверяющих заключается в том, чтобы дать непредвзятую и объективную оценку деятельности компании, помочь выявить области для улучшения и повысить общий уровень обслуживания клиентов. Крайне важно, чтобы сотрудники компании ничего не знали о проводимых проверках покупателями «под прикрытием», чтобы получить реальную картину и не искажать результаты.
Сервис тайных покупателей Фидбэк 24 предлагает специализированные исследования методом «тайный покупатель». На сайте https://feedback24.ru подробная информация о проверке розничной торговли, гостиничного и ресторанного бизнеса, сферы услуг и других сфер бизнеса, в которых важно следить за качеством обслуживания клиентов.
При исследовании тайными покупателями используются несколько основных методов оценки.
Личное посещение
Визит – наиболее распространенный вид тайных проверок, когда секретный покупатель лично посещает выбранное заведение с целью проверки качества обслуживания. Во время визита тайный покупатель оценивает работу заведения по чек-листу на основе заранее разработанного сценария. Визит может длиться от 10 минут до часа в зависимости от типа показателей, конкретной цели или особенностей оцениваемой сферы.
Тайные покупатели физически посещают предприятие, под видом обычных клиентов. Они наблюдают и взаимодействуют с персоналом, оценивают впечатления клиентов, качество продукции и фиксируют различные аспекты визита. Очные проверки тайными покупателями наиболее подходят для тех компаний, где тайный покупатель может посетить заведение под видом обычного клиента, не вызывая никаких подозрений у персонала.
Телефонные звонки
Этот тип проверки тайным покупателем может быть полезен для компаний, где широко используются колл-центры, а также для отраслей, которые обслуживают клиентов в основном по телефону. Те направления, где телефонные разговоры с клиентами являются неотъемлемой и важной частью обслуживания, также нуждаются в регулярной оценке и поддержании высокого качества.
Суть проверки в том, что тайный покупатель звонит в компанию, чтобы оценить уровень обслуживания и все детали работы. Во время звонка проверяющий оценивает, насколько легко дозвониться в компанию, сколько времени занимает ответ на звонок, приветствие сотрудника, его компетентность, навыки общения с клиентом и способен ли он решить проблему клиента. во время разговора.
Онлайн проверки
С развитием электронной коммерции и сферы услуг в интернете тайные проверки онлайн достигли того же уровня важности, что и очные визиты тайных покупателей. Благодаря онлайн-проверкам владелец интернет-магазина или может легко оценить качество предоставляемого сервиса на всех этапах взаимодействия покупателя с магазином.
Тайный покупатель проверяет, насколько быстро компания реагирует на запросы, насколько компетентны сотрудники в товарах и услугах, предоставляемых компанией, как они взаимодействуют с клиентами через социальные сети или сайты. При этом тайный покупатель также может оценить удобство пользования сайтом (навигация, информация о товарах или услугах, ассортимент).
Смешанный тип оценки
Многие компании предоставляют услуги своим клиентам по-разному, поэтому понимают, что для предоставления 5-звездочного сервиса необходимо поддерживать высокое качество на всех этапах и во всех каналах взаимодействия клиента с их бизнесом.
Каждый метод дает уникальное представление о различных аспектах обслуживания клиентов, позволяя предприятиям получить полное представление о своих сильных сторонах и областях, требующих улучшения. Используя эти методы проверки, тайные покупатели предоставляют ценные отзывы, которые могут помочь бизнесу улучшить свою деятельность и, в конечном итоге, обеспечить лучшее обслуживание клиентов.
Тайный покупатель для вашего бизнеса
Как видите, тайные покупатели могут адаптироваться к разным условиям и быть востребованными для различных типов бизнеса. Вам просто нужно выбрать подходящий конкретно для вашей компании вид проверки или попробовать все методы для наиболее точного представления об опыте своих клиентов.
